Καινοτομίες Υγείας: ‘’Διαφάνεια’’

Του Νικόλαου Χ.Ιωσήφ. Επικεφαλής Σύμβουλος Generation E Services in Healthcare

Διάγουμε ημέρες άκομψης παγκοσμιοποίησης και ταυτόχρονης εθνικής οικονομικής κρίσης. Ως επακόλουθη συνέπεια ο κλάδος της Υγείας υφίσταται συνεχείς αιφνιδιαστικές αλλαγές. Οφείλουμε να προσπαθήσουμε με όλες μας τις δυνάμεις να αντικαταστήσουμε την απαισιοδοξία που οδηγεί σε εσωστρέφεια, με αισιοδοξία που μπορεί να προκύψει από την εφαρμογή καινοτομιών αναφορικά με την διάθεση υπηρεσιών Υγείας.

Η καινοτομία, ιδιαιτέρως σε περίοδο κρίσης, είναι από τα λιγοστά αξιόλογα εργαλεία ανάπτυξης.

Παράδειγμα του πώς η Διαφάνεια μπορεί να γίνει και εργαλείο marketing αλλά και αιτία μετασχηματισμού της ποιότητας των παρεχόμενων υπηρεσιών υγείας, έρχεται από το Πανεπιστημιακό Νοσοκομείο της Γιούτα.

Τον Δεκέμβριο του 2012, το Πανεπιστημιακό Νοσοκομείο της Γιούτα άρχισε να αναρτά στην ιστοσελίδα του “Find-a-Doctor” όλα τα σχόλια των ασθενών που λαμβάνονταν μετά από επισκέψεις στα ιατρεία. Δεν ήταν εύκολη η εν λόγω απόφαση – οι ιατροί είχαν πολλές ανησυχίες, αλλά ήταν επίσης ενοχλημένοι από τα αρνητικά σχόλια που έγιναν από μικρό αριθμό ασθενών στους χώρους των μέσων κοινωνικής δικτύωσης.

Η βασική λογική ήταν ότι συλλέγοντας τα δεδομένα από όλους τους ασθενείς θα οδηγούνταν σε πολύ μεγαλύτερο όγκο σχολίων και θα έδιναν έτσι μια πιο ακριβή εικόνα της ποιότητας των παρεχόμενων υπηρεσιών φροντίδας και περίθαλψης του Πανεπιστημιακού Νοσοκομείου της Γιούτα. Έτσι, μετά από μια περίοδο «εσωτερικής διαφάνειας» κατά τη διάρκεια της οποίας μόνο το προσωπικό του Νοσοκομείου μπορούσε να δει τα δεδομένα, δημοσιοποιήθηκαν όλες οι αξιολογήσεις και τα σχόλια των ασθενών – και τα καλά, και τα κακά και τα άσχημα.

Όπως αποδείχτηκε, στην συντριπτική πλειοψηφία, τα σχόλια ήταν εξαιρετικά θετικά. Τα λίγα, σχετικά, αρνητικά σχόλια είχαν σημαντικό αντίκτυπο στους ίδιους τους γιατρούς. Οι γιατροί ξαφνικά άρχισαν να καταλαβαίνουν ότι κάθε επίσκεψη ασθενούς ήταν υψηλής αλληλεπίδρασης διότι αμέσως μετά οι ασθενείς μπορούσαν να γράψουν δημοσίως θετικά ή αρνητικά σχόλια.

Το αποτέλεσμα ήταν κατά πολύ σημαντικότερο από ένα τέχνασμα marketing διότι άλλαξε τον τρόπο παροχής υπηρεσιών υγείας στο Πανεπιστημιακό Νοσοκομείο της Γιούτα. Όλοι σχεδόν οι γιατροί της Γιούτα συμφωνούν (κάποιοι λίγο απρόθυμα) ότι αυτή η καινοτομία της Διαφάνειας στην Επικοινωνία τους έχει κάνει καλύτερους επαγγελματίες και πιο συμπονετικούς Ιατρούς.