Η εξυπηρέτηση των πολιτών στον χώρο της υγείας  ενισχύεται με τη τεχνητή νοημοσύνη  που λειτουργεί ως εργαλείο καθοδήγησης, υποστήριξης και ταχύτερης πρόσβασης στην πληροφορία. Η Choose σχεδίασε και υλοποίησε δύο εξειδικευμένους AI βοηθούς για το Πολυκαναλικό Σύστημα Εξυπηρέτησης Πολιτών 1566, καλύπτοντας τόσο τις ανάγκες των πολιτών όσο και των εκπροσώπων που διαχειρίζονται καθημερινά τα αιτήματα.

Τα εργαλεία είναι ήδη διαθέσιμα και αποτελούν μέρος μιας ευρύτερης παρέμβασης ψηφιακού μετασχηματισμού, η οποία συνοδεύτηκε από πανελλαδικό roadshow ενημέρωσης σε έξι πόλεις. Ο πρώτος βοηθός απευθύνεται απευθείας στον πολίτη και λειτουργεί ως σημείο άμεσης καθοδήγησης για υπηρεσίες υγείας. Μέσα από την ιστοσελίδα 1566.gov.gr και την mobile εφαρμογή του συστήματος, ο χρήστης μπορεί να περιγράψει το αίτημά του και να λάβει καθαρή, δομημένη πληροφόρηση για τα επόμενα βήματα. Ο δεύτερος βοηθός έχει σχεδιαστεί για τους εκπροσώπους εξυπηρέτησης και είναι ενσωματωμένος στο σύστημα ticketing. Παρέχει άμεση πρόσβαση σε κρίσιμες πληροφορίες, μειώνοντας τον χρόνο αναζήτησης και ενισχύοντας τη συνέπεια των απαντήσεων. Η διάκριση αυτή έχει ουσιαστική σημασία: το πρώτο εργαλείο ενισχύει την αυτοεξυπηρέτηση, ενώ το δεύτερο υποστηρίζει τον άνθρωπο που καλείται να διαχειριστεί σύνθετα αιτήματα, χωρίς να αντικαθιστά τον ρόλο του.

Τι προσφέρει ο βοηθός για τον πολίτη

Ο AI βοηθός του 1566 συγκεντρώνει πληροφορίες που αφορούν την πρόσβαση σε υπηρεσίες υγείας, περιορίζοντας την ανάγκη αναζήτησης σε πολλαπλές ιστοσελίδες. Ο πολίτης μπορεί να λάβει καθοδήγηση για:

• τον προγραμματισμό ραντεβού σε νοσοκομεία και Κέντρα Πρωτοβάθμιας Φροντίδας Υγείας,
• τα εφημερεύοντα νοσοκομεία και φαρμακεία,
• προληπτικές εξετάσεις και εμβολιασμούς,
• φάρμακα υψηλού κόστους,
• ταξιδιωτική ιατρική και οδηγίες υγείας,
• υποβολή παραπόνων ή καταγγελιών.

Η συγκέντρωση της πληροφορίας σε ένα ενιαίο σημείο διευκολύνει τον χρήστη να εντοπίσει γρήγορα το κατάλληλο κανάλι εξυπηρέτησης.

Υποστήριξη των εκπροσώπων του 1566

Ο δεύτερος βοηθός λειτουργεί ως εσωτερικό εργαλείο γνώσης. Η άμεση πρόσβαση σε οργανωμένες πληροφορίες μειώνει τον χρόνο αναζήτησης διαδικασιών και απαντήσεων, ενώ ενισχύει τη συνοχή της εξυπηρέτησης, ειδικά όταν ένα αίτημα αφορά πολλαπλές υπηρεσίες. Η τεχνητή νοημοσύνη λειτουργεί υποστηρικτικά, επιτρέποντας στους εκπροσώπους να επικεντρώνονται στην επικοινωνία με τον πολίτη και στη διαχείριση της υπόθεσης.

Roadshow σε έξι πόλεις – Η σημασία της συμμετοχής των πολιτών

Παράλληλα με την τεχνολογική ανάπτυξη, η Choose υλοποίησε πανελλαδικό roadshow ενημέρωσης σε έξι πόλεις. Οι πολίτες είχαν την ευκαιρία να γνωρίσουν τις υπηρεσίες του 1566, να εξοικειωθούν με τα ψηφιακά εργαλεία και να καταθέσουν σχόλια για τις πραγματικές ανάγκες τους. Η συλλογή feedback προσθέτει μια ανθρωποκεντρική διάσταση στον ψηφιακό μετασχηματισμό, αναδεικνύοντας δυσκολίες που δεν προκύπτουν μόνο από στατιστικά χρήσης.

Ανθρωποκεντρικός ψηφιακός μετασχηματισμός

Η αξιοποίηση της τεχνητής νοημοσύνης στη δημόσια εξυπηρέτηση δεν περιορίζεται στην ταχύτητα παραγωγής απαντήσεων. Απαιτεί σαφήνεια, επικαιροποιημένη πληροφορία και δυνατότητα αναγνώρισης των περιπτώσεων όπου απαιτείται ανθρώπινη παρέμβαση. Η διπλή προσέγγιση του 1566 επιχειρεί να ενισχύσει τόσο την αυτοεξυπηρέτηση όσο και την υποστηριζόμενη εξυπηρέτηση, χωρίς να μετατρέπει το σύστημα σε ένα απλό chatbot.